Jak zostałem Rockefellerem – przemyślenia (byłego) pracownika stacji paliw

Zna ich większość z Was. Ze znudzoną miną witają klientów oficjalną formułą, tak jakby nikt nie widział wielkiego szyldu z nazwą wjeżdżając na stację. Później przychodzi czas na nachalność: do pierwszego zatankowanego litra paliwa zaproponują hot-doga, do drugiego kawę, trzeciego ciastko. I oczywiście energetyk w jedynej słusznej promocji: dwa w cenie pięciu w sklepie obok. Poirytowany klient odmawia też z góry płynu do spryskiwaczy, ale sprzedawca dalej swoje. „Karta Witaj? Nie? To może Żegnaj? A Sp**rdalaj?”. A przecież mogłoby być tak pięknie – tankujesz, rzucasz banknot i wychodzisz. Jako że sam przez pewien czas byłem takim uprzykrzaczem życia za pieniądze, chciałbym przybliżyć Wam nieco, jak to działa z drugiej strony, co irytuje jednych, a co drugich, a być może jak sobie ułatwić i przyspieszyć płacenie, z pominięciem całej tej procedury. Ale od początku.

Końcówka czerwca 2013 roku, dostaję telefon od znajomego z propozycją pracy.

Cóż, w stolicy akurat skończył się rok akademicki, a właściwie letni semestr. Jedni studenci rozpieszczani za pieniądze rodziców mają teraz całe dnie na leżenie i picie piwa (wcześniej przeszkadzały w tym obowiązkowe ćwiczenia), drudzy zwiedzają świat. Jako że kurek z forsą dla mnie nie był tak mocno odkręcony, chętnie zgodziłem się przyjąć (pierwszą w życiu) pracę na etacie. Stawka wtedy z mojej perspektywy nieziemska – dycha na godzinę brutto, umowa zlecenie. Jednak zanim rzuciłem się w wir pracy, w wyobraźni odliczając co godzinę 10 złotych (minus PIT) musiałem przejść obowiązkowe szkolenie. No to do roboty.

Szkolenie

Tu od razu nasuwa się wniosek: jeżeli widzicie za ladą kogoś niezbyt pewnego siebie z etykietką „uczę się”, to najprawdopodobniej taka osoba jest nieprzeszkolona. I mam tutaj na myśli to, że ktoś coś jej pokazał, przez trzy minuty postał za plecami, a później zostawił i kazał pracować jak obeznanemu pracownikowi. Przynajmniej tak było ze mną, a pracowałem na jednej ze stacji należących do dużego, polskiego przedsiębiorstwa. Dla kogoś, kto wcześniej pracował jedynie przy domu, stres konkretny: tutaj błąd na fakturze, bo osoba odpowiedzialna za szkolenie, zanim zajęła się czymś innym, pokazała możliwie najgłupszy sposób wystawiania. Tutaj karta nie działa, papierosy nie chcą się nabić. Jedyną pomoc może stanowić koleżanka z kasy obok, ale zarówno u niej jak i u mnie jest spora kolejka, więc nie może być na każde zawołanie. To na starcie prowadzi do błędów i tutaj również rada: uważajcie. Przeliczcie resztę, jak bierzecie fakturę, to sprawdźcie, czy jest wszystko w porządku. Ja przy takim rzuceniu na głęboką wodę jednej z klientek nie wydałem 140 złotych (płaciła banknotami, 2 x 200 złotych). Grzecznie (na szczęście) zwróciła uwagę, ja padłem do kolan, tłumacząc się pierwszym dniem, oddałem gotówkę i cała sprawa się rozeszła. Ale znalazłoby się wielu, którzy skorzystaliby z okazji i wniebogłosy krzyczeli o złodziejstwie i swojej krzywdzie. Do tego klepanie formułek jak z automatu: „witam, proponuję, zapraszam ponownie”. Po pierwszym dniu miałem dwie głupie sytuacje: gdy raz pani robiącej zakupy w sklepie, a raz kurierowi zamiast „do widzenia” wypaliłem właśnie „dziękuję, zapraszam ponownie”. Brzmi dziwnie, ale dziennie przez stację przetaczało się nawet 900 klientów, lwia część przypadała na zmianę dzienną (dwanaście godzin, od 7 do 19), którą obsługuje dwójka pracowników, to cóż, wbija się do głowy.


Praca na całego – wciskanie

Czyli to, co większość osób irytuje najbardziej. Z tym jest tak, że musimy, ale do pewnego momentu. Na samym starcie w celu podbudowania ego i pobudzenia apetytu na gotówkę klienta dostajemy informację: „jesteście sprzedawcami, nie kasjerami”. Czyli mamy wciskać. A to jest kontrolowane. Każdego miesiąca, w dowolnie wybranym czasie pojawia się tajemniczy klient, sprawdzając czystość stacji, toalet, zatowarowanie regałów i oczywiście jakość sprzedaży. Zależy to od człowieka, ale większość jest raczej dość upierdliwa i zwróci uwagę na taki detal jak brak (lub zbyt ciche wypowiedzenie) formułki „zapraszam ponownie”, czy też samego powitania.

Tajemniczy klient zmuszony też jest kupić dwa zaproponowane produkty (informacja: dlatego jeżeli odmówiliście, a sprzedawca dalej wciska to najprawdopodobniej jest to tłuk i w gruncie rzeczy nic nie stoi na przeszkodzie, byście na jego nieuprzejmość odpowiedzieli własną nieuprzejmością), przy czym za płyn do spryskiwaczy dostawało się dodatkowa pochwałę, jako że po pierwsze primo: jest drogi, a po drugie primo: jest to produkt własny – wytwarzany przez koncern, a więc zarobki są większe, niż na takim oleju, który jest kupowany w hurtowni. Po takiej wizycie przychodził raport z wynikiem. Dodatkowo w tym samym miesiącu stację mógł odwiedzić tzw. „Joker”, który przychodził sprawdzić, czy na stacji jest faktycznie tak dobrze/źle.

O jego wizycie stacja dowiedziałaby się tylko w sytuacji, gdyby wystawił ocenę bardzo różniącą się od tej z raportu tajemniczego klienta. Decyzja żartownisia była też nadrzędną w stosunku do tajemniczego klienta (anulowała również premię, o której później). Z tego wynika fakt, że nawet jak dostaliśmy raport z kontrolnej wizyty, to nadal przez resztę miesiąca musimy zachowywać wszystkie wredne standardy. Tu wychodzi też pewna ułomność systemu, w którym ktoś siedzi za biurkiem i wymyśla dziwne standardy, chociaż nie ma pojęcia, jak wygląda praca na kasie w praktyce. Otóż tajemniczy w swojej ocenie może odnieść się do tego, jak obsłużyłeś kogoś innego w kolejce. Ledwo kontaktujący żul z garścią miedziaków? Musisz mu nadskakiwać i wciskać hot-doga, chociaż on wpadł tylko po Harnasia w promocji i skorzystać z dobrodziejstwa darmowego kibla.


Benefity

Oczywiście w pewnym stopniu wciskanie jest również korzystne dla sprzedawców. Obsługa tajemniczego klienta na 100% (czyli czystość stacji, podjazdu, łazienek, zaproponowanie sprzedaży dwóch produktów dodatkowych, na które jest zobowiązany się zgodzić) wiązała się z premią od kierownika, wynoszącą od 200 do 400 złotych. W naszym przypadku wynik poniżej 80% oznaczał oblanie (o zgrozo studenci!) i właściwie to zakończenie pracy. Do tego również każdego miesiąca był ranking sprzedaży produktów dodatkowych (hot-dogi, kawy, napoje, słodycze, energetyki) i miejsce na podium gwarantowało premię (np. 200, 100 i 50 złotych). Czy takie premie, tajemniczy klienci, sprowadzanie produktów się opłaca? Najwyraźniej tak! Również polityka nachalności najwyraźniej nie odstrasza tak wielu klientów, a przynosi wymierne zyski (chociaż tutaj może działać teoria o wymyślającym zza biurka dyrektorku). Tak dla zobrazowania: jeżeli miesięczny utarg stacji wynosi X, to nawet ćwiartka iksa potrafi pochodzić z obrotu pozapaliwowego. Wiele z tego przypada na papierosy, na których zdaje się nie ma takiej marży, ale też sporo na hot-dogi, a one już robią robotę.

Patrząc na stacjach, to cena jednego zazwyczaj wynosi 4-5 złotych, natomiast orientacyjna cena netto bułki poniżej 10 groszy, parówka /- do 50 gr. I uwaga: one zawierają mięso! To mogę pochwalić, bo kontrując skład z moimi wyobrażeniami o tym tworze, to wypadają dość korzystnie - zawartość mięsa na poziomie 70-80%, zawsze od tego samego, polskiego producenta.

Ułatwienia

Dobra, niby fajnie, ale jak najlepiej szybko zapłacić, unikając zaproponowania wszystkiego, co akurat znajduje się na stanie? Tu zdecydowanie lepiej mają osoby, które nie potrzebują faktury/paragonu. Najkorzystniej będzie płacić gotówką. Zatankuj za kwotę, którą akurat masz w banknotach, pamiętaj, że lepiej jest zalać za 99,95 zł niż stówę z pięcioma groszami – dla Ciebie żadna różnica, a upierdliwy kasjer może (i ma prawo) domagać się dodatkowego miedziaka. Sprawdź, przy którym stanowisku stoisz (zazwyczaj jest duża cyfra nad dystrybutorem) i grzej do sklepu. Jeżeli jest kolejka, zapytaj w stylu „mogę zostawić stówę za benzynę z trójki?”. Nawet mniej niż średnio rozgarnięty kasjer powinien tylko rzucić okiem czy kwota się zgadza i wziąć pieniądze. Jemu też zależy na bezproblemowych klientach – takich, co zostawiają hajs i wychodzą, nie trzeba ich witać, żegnać czy dokarmiać.

Po czasie

Generalnie pracownicy (ruchliwej) stacji mają dobry zapieprz. Zwłaszcza na tych z dużą ofertą gastronomiczną, gdzie często muszą sami zrobić góry kanapek i przygotować resztę produktów na cały dzień. Jak widzę to teraz? W pracy zyskałem więcej pewności siebie przez ten czas spędzony z klientami. Mimo że byłem poddany próbom formalizacji, zdecydowanie mam bardziej gadane niż kiedyś, co pomogło mi na kolejnych etapach studenckiego dorabiania. No i w końcu to praca - wychodzę z założenia, że lepiej mieć jakieś doświadczenie, niż nie mieć wcale. Człowiek się uczy, jak to jest mieć szefa, określone zadania, wymagania i czas na ich realizację. Śmieszy mnie też stanowisko znajomych, którzy nadal opierdalają się w najlepsze, twierdząc, że w życiu się jeszcze napracują (teraz chyba wierzą, iż pieniądze biorą się z bankomatu). Skłoniło mnie to też do pracy nad sobą, wiem, że nie jest to poziom, na którym chciałbym być za 30 lat. Umowa zlecenie pozwalała mi zarobić 10 złotych brutto za godzinę, jednak pracownicy na umowie o pracę dostawali tam do ręki jakieś 1400 złotych. W Warszawie, wynajmując pokój. Powodzenia.

No i wreszcie to uczucie, gdy po miesiącu pracy dostaje się do ręki pierwszą wypłatę.


Chodziło mi też po głowie, by całość zamienić na dziesięciozłotówki, jednak jakoś nigdy tego nie zrealizowałem. Może kiedyś… :)

* * * * *
Witając wszystkich Bojowników, chciałbym podziękować za przeczytanie. Jeżeli tekst przypadnie do gustu, postaram się jeszcze dopisać o tym, co jest szczególnie denerwujące i uciążliwe dla klienta jak i sprzedawcy, czego można uniknąć, wspomnę o kilku nietypowych sytuacjach czy przekrętach, jak i również odniosę się do pytań. Dzięki!